Optimierung ist der Schlüssel zum erfolgreichen Einzelhandel

Kunden reisen weite Strecken für starke Marken. Eine einzige, durchdachte Wegführung im Geschäft kann den Umsatz signifikant steigern – während jeder zusätzliche Shortcut den Umsatz um bis zu 18 % senken kann. Ein gut konzipiertes Treueprogramm kann die Anmeldungen um bis zu 27 % erhöhen. Das zeigt: Einzelhandelsoptimierung ist entscheidend für Erfolg.

Abbildung 2: Richten Sie Ihre Aufmerksamkeit auf die Republik Kongo, Indien und die USA, um ein deutliches Muster zu erkennen: Korruption kann in einem Entwicklungsland Vorteile bringen, hört jedoch auf, in einem entwickelten Land von Nutzen zu sein.

Diese Abbildung spricht uns bei Ariadne besonders an, da sie die Entwicklungsphasen widerspiegelt, die wir regelmäßig in Einzelhandelsgeschäften beobachten. Insbesondere bei der Analyse täglicher Verkaufszahlen in Verbindung mit der Wartezeit der Kunden in Warteschlangen wird viel über die gesamte Kundenerfahrung deutlich.

Betrachten Sie zum Beispiel die folgende Abbildung 3. Sie werden eine auffallende Ähnlichkeit bemerken. Während ein Geschäft möglicherweise 50 Kunden pro Tag erfolgreich bedient – einige davon sind bereit, bis zu 7,7 Minuten in der Schlange zu warten – kann das Ziel, 200 Kunden im selben Standort zu bedienen, nur durch die Optimierung der Kundenerfahrung erreicht werden.

Abbildung 3: Ein ähnliches Muster zeigt sich, wenn wir die Beziehung zwischen der Wartezeit an der Kasse und der Häufigkeit von Einkäufen untersuchen – ähnlich wie bei der Korrelation zwischen Korruption und dem Wachstum eines Landes.

Optimization

Doch was genau kann in einem Einzelhandelsgeschäft optimiert werden? Die Antwort entfaltet sich über ein Spektrum von Elementen, die in vier Schlüsselbereiche unterteilt sind:

(a) Markenbekanntheit,

(b) Ladengestaltung,

(d) Omnichannel-Marketing.

Über Ariadne

Ariadne ist ein Hightech-Unternehmen mit globaler Präsenz, das physischen Organisationen umfassende und detaillierte Analysen von Kunden- und Besucherverhalten in Echtzeit bietet - zur Optimierung des Geschäftsbetriebs und Verbesserung des Kundenservices.

Ariadne ist bekannt als die präziseste Lösung, die zudem zertifiziert und vollständig DSGVO-konform ist. Ariadne betreut große Unternehmen weltweit und wird branchenübergreifend von Firmen unterschiedlichster Sektoren geschätzt.

In den letzten fünf Jahren haben wir eine Vielzahl von Einzelhändlern betreut und dabei stets eine begrenzte Anzahl wiederkehrender Muster festgestellt. In diesem Artikel möchten wir einige davon teilen.

Haftungsausschluss

Wir behaupten nicht, alles zu wissen … und wir behaupten nicht, dass alle Muster auf alle Anwendungsfälle passen. Wir teilen lediglich einige Erkenntnisse, die bestimmten Trends zu folgen scheinen. Viele Kunden, Produkte und Produktbereiche entsprechen möglicherweise nicht diesen Trends. Diese „Ausreißer“ wurden aus dem Bericht ausgeschlossen und liegen außerhalb des Fokus dieses Beitrags.

Markenbekanntheit

Markenbekanntheit beantwortet drei zentrale Fragen:

Wie weit ist ein Kunde bereit zu reisen, um Ihr Geschäft zu besuchen (Einzugsgebiet)?
Wie viele Menschen betreten Ihr Geschäft beim Vorbeigehen (Markenbekanntheit)?
Wie oft kehren Kunden in Ihr Geschäft zurück (Kundenbindung)?

Wie weit ist ein Kunde bereit zu reisen, um Ihr Geschäft zu besuchen?

Abbildung 4: Ein aufschlussreiches Histogramm zeigt die Einzugsgebiete verschiedener Einzelhändler.

Nach der Analyse verschiedener Geschäftsmodelle (Abbildung 4), darunter Familienbetriebe, lokale Marken und globale Marktführer, zeigt sich ein klarer Trend: Kunden sind bereit, eine mittlere Distanz von 28 Kilometern zurückzulegen – besonders für starke lokale Marken oder Einkaufsketten. Kleinere Familienbetriebe ziehen Kunden hingegen eher aus einem Umkreis von maximal 22 Kilometern an. Einrichtungen mit starker Markenwahrnehmung oder mit monopolartigem Charakter (z. B. Geschäfte an Flughäfen) erreichen Kunden sogar aus Entfernungen bis zu 60 Kilometern.

Hinweis: Die mittlere Distanz bezieht sich nicht auf den Durchschnitt aller Besucher eines Standorts, sondern auf den Medianwert aller maximalen Distanzen der berücksichtigten Standorte für diesen Bericht.

Wie viele Menschen betreten Ihr Geschäft beim Vorbeigehen?

Abbildung 5: Ein Histogramm zeigt die Konversionsrate von Passanten zu Besuchern in Abhängigkeit von der Markenreife.

Zwei Szenarien führen dazu, dass ein Passant Ihr Geschäft betritt: Entweder wurde Ihr Geschäft durch effektives Marketing zum Ziel, oder Ihre Schaufenstergestaltung hat überzeugt. Abbildung 5 zeigt, dass die Konversion von Passanten zu Besuchern von lediglich 4 % bei sehr lokalen Marken bis hin zu 33 % bei etablierten globalen Marken wie Starbucks reicht.

Wie oft kehren Kunden in Ihr Geschäft zurück?

Abbildung 6: Ein Kreisdiagramm veranschaulicht, wie häufig Besucher innerhalb von drei Monaten wiederkommen.

Unabhängig von der Markenstärke: Wenn Sie höchste Kundenzufriedenheit bieten, kommen Kunden zurück. Innerhalb von drei Monaten (Abbildung 6) liegt die Wahrscheinlichkeit für zwei Besuche bei 18 %, für drei Besuche bei 6,7 % und für vier oder mehr bei 2,7 %. Loyale Kunden tätigen 60 % häufiger Käufe und geben dabei 40 % mehr aus als Erstbesucher.

Store Layout

Bei der Ladengestaltung bieten sich zahlreiche Optimierungsmöglichkeiten, insbesondere in Bezug auf:

Wie weit sind Kunden bereit, im Geschäft zu gehen?
Wie groß sollte eine Produktfläche optimalerweise sein?
Wie viele alternative Wege sollten im Geschäft vorhanden sein?

Wie weit sind Kunden bereit, im Geschäft zu gehen?

Abbildung 7: Ein Streudiagramm zeigt die Korrelation zwischen der Entfernung eines Produkts vom Eingang und den damit verbundenen Verkäufen.

Nicht jeder Kunde durchquert Ihr gesamtes Geschäft; im Schnitt werden Produktbereiche nur von 15–20 % der Kunden besucht. Es zeigt sich jedoch: Mit jeder Verdopplung der Entfernung vom Eingang sinkt das Verkaufspotenzial drastisch – um bis zu 500 %.

Wie groß sollte eine Produktfläche sein?

Abbildung 9: Eine animierte Visualisierung zeigt den Besucherstrom im Einzelhandelsgeschäft.

Ein einziger, dominanter Weg ist ideal – eine Lektion, die IKEA erfolgreich vermittelt hat. Aus betrieblichen oder sicherheitstechnischen Gründen sind jedoch manchmal Abkürzungen nötig. Doch jede zusätzliche Abkürzung senkt den Besucherstrom – und damit den Umsatz – um 13–18 %.

How many alternative paths should be introduced within your store?

Abbildung 9: Eine animierte Visualisierung zeigt den Besucherstrom im Einzelhandelsgeschäft.

Ein einziger, dominanter Weg ist ideal - eine Lektion, die IKEA erfolgreich vermittelt hat. Aus betrieblichen oder sicherheitstechnischen Gründen sind jedoch manchmal Abkürzungen nötig. Doch jede zusätzliche Abkürzung senkt den Besucherstrom und damit den Umsatz um 13–18 %.

Omnichannel-Marketingoptimierung

Abbildung 10: Ein Trichterdiagramm zeigt, wie viele Besucher im Tagesverlauf dem Treueprogramm beitreten.

Jeder Standort hat eine kleine Gruppe treuer Kunden. Wer diesen Kunden zuhört und von ihnen lernt, profitiert am meisten. Um mit ihnen in Kontakt zu bleiben, müssen sie Teil Ihres Treueprogramms werden.

Zwei zentrale Fragen:

Wie viele Kunden melden sich für das Treueprogramm an?
Kann ich mit loyalen Kunden kommunizieren, wenn sie vorbeigehen?

Kann ich mit loyalen Kunden kommunizieren, wenn sie vorbeigehen?

Abbildung 12: Eine Animation zeigt eine Push-Nachricht im physischen Raum. Eine Kundin geht am Laden vorbei, erhält eine Nachricht – und betritt daraufhin den Laden.

Beim nächsten Besuch kann der Mitarbeiter, der den Kunden zuletzt betreut hat, automatisch informiert werden. Kunden, die wiederkommen, kaufen mit 60 % höherer Wahrscheinlichkeit. Auch beim Vorbeigehen können loyale Kunden erinnert werden, Sie zu besuchen – durch gezielte Nachrichten.

Optimierung der Mitarbeitereinsatzplanung

Abbildung 13: Ein Kreisdiagramm zeigt den Optimierungsgrad bisheriger Mitarbeitereinsatzpläne, ermittelt durch Ariadne.

Unsere Daten zeigen: Selbst die besten Planungssysteme erreichen oft nicht mehr als 50 % Effizienz. Häufige Fehler: Zu viele Mitarbeiter in ruhigen Zeiten oder zu wenige in Stoßzeiten - häufig basierend auf überholten Planungsprinzipien aus der industriellen Revolution.

Einzelhandel ist kein Fließbandbetrieb. Mitarbeiter sollten zeitlich versetzt und passend zum Kundenstrom eingeplant werden. Das kann den Umsatz verdoppeln, die Zufriedenheit steigern, Pendelzeiten verkürzen und die Umwelt entlasten.

Im Kampf gegen den E-Commerce ist menschliche Interaktion Ihre stärkste Waffe. Ihre Verkaufsmitarbeiter sind der Schlüssel zu einem persönlichen Einkaufserlebnis - ein Vorteil, den Online-Shops kaum bieten können.

Treue Kunden sorgen nicht nur für höheren Umsatz durch mehr und häufigere Einkäufe, sondern senken auch Ihre Marketingkosten. Sie bieten einen höheren Customer Lifetime Value und sind wertvolle Markenbotschafter - durch Mundpropaganda, Empfehlungen und direktes Feedback.

Menschliche Interaktion treibt nicht nur den Sofortumsatz an, sondern legt auch den Grundstein für nachhaltiges Wachstum.