Wie können physische Geschäfte im Wettbewerb wieder aufholen?

Der E-Commerce hat die Art und Weise, wie stationäre Einzelhändler bisher gearbeitet haben, grundlegend herausgefordert. Ein besseres Kundenverständnis, gezielter Service und technologische Vorteile haben Online-Shops einen Wettbewerbsvorteil gegenüber stationären Geschäften verschafft. Doch nun stellt sich die Frage: Wie können physische Geschäfte ihre Wettbewerbsfähigkeit zurückgewinnen?

Der Vergleich: E-Commerce vs. stationärer Handel

Seit Jahren kämpfen stationäre Geschäfte und der Online-Handel um die Aufmerksamkeit und das Geld der Verbraucher. Man könnte meinen, dass der Online-Handel den Einzelhandel bereits dominiert, aber das ist weit gefehlt: 94 % der Einzelhandelsumsätze entfallen weiterhin auf stationäre Geschäfte.

Allerdings ist es nicht ganz fair, diese Zahlen direkt zu vergleichen, da der Online-Handel noch relativ jung ist. Bei dem rasanten Wachstum, das E-Commerce in den letzten Jahren gezeigt hat, könnte sich dieses Bild bald drastisch ändern.

Was verschafft dem Online-Handel den Vorteil?

Wir können die zahlreichen Vorteile des Online-Shoppings nicht ignorieren. Nur ein Klick – und am nächsten Tag (oder sogar noch am selben Tag) ist die Bestellung bereits da. Diese bequeme Lieferung ist der Hauptgrund, warum viele Menschen lieber online einkaufen.

Weitere wichtige Vorteile laut GlobalWebIndex:

Möglichkeit, Coupons und Rabatte zu nutzen (39,5 %)
Bewertungen anderer Kunden lesen (32,6 %)
Gekaufte Artikel problemlos zurückgeben (31,4 %)
Schneller Checkout-Prozess (30,4 %)

Erkenntnisse aus dem Projekt mit der Stadt Traunstein

In unserem Ariadne-Projekt mit der Stadt Traunstein haben wir beobachtet, dass während der Veranstaltungszeiten die Besucherzahlen um 42 % zurückgingen – Grund war das regnerische Wetter. Hätte die Veranstaltung an einem anderen Tag stattgefunden, wären vermutlich mehr Menschen gekommen, was zu mehr Laufkundschaft in den umliegenden Geschäften geführt hätte.

Ein weiterer spannender Aspekt aus dem gleichen Projekt betrifft die Häufigkeit von Veranstaltungen. Lassen Sie mich das anhand eines Beispiels verdeutlichen:

Die andere Seite des E-Commerce-Vorteils: Kundendaten

Ein großer Vorteil des E-Commerce liegt in der Fähigkeit, das Verhalten von Besuchern präzise nachzuverfolgen und daraus Erkenntnisse zu gewinnen: Wie viele Nutzer landen auf einer Produktseite, wie lange bleiben sie, welche Aktionen führen sie aus usw. Mit diesen Daten können Online-Anbieter ihre Plattformen laufend optimieren und ihre Kunden gezielter bedienen – was zu mehr Umsatz führt.

Die zentrale Frage: Können stationäre Geschäfte diese Vorteile ebenfalls nutzen? Oder besser: Können sie diese digitalen Möglichkeiten mit ihren bestehenden Services kombinieren?

Szenario: Die Customer Journey im Gewinner-Store

Stellen wir uns ein Beispiel vor: Ein wunderschöner Samstagmorgen. Nach einem Brunch mit der Familie beschließen Sie, ein neues TV-Board zu kaufen und fahren zu einem Möbelhaus. Vorher werfen Sie einen Blick auf die App des Geschäfts: Aktuell befinden sich 184 Personen im Laden (1). Klingt angenehm – also keine überfüllten Gänge oder lange Warteschlangen. Am Geschäft angekommen zeigt Ihnen die App freie Parkplätze (2), Sie navigieren direkt zum nächstgelegenen (3). Kaum steigen Sie aus, empfängt Sie wohlige Wärme am Eingang – und eine Push-Benachrichtigung: „Danke für Ihren Besuch – genießen Sie 15 % Rabatt in unserem Restaurant!“ (4) Sie spazieren durch die Matratzen- und Sofabereiche in Richtung TV-Möbel. Ein Sofa erregt Ihre Aufmerksamkeit. Sie zücken Ihr Smartphone, sehen Ihre aktuelle Position im Laden (5) und entdecken das Sofa auf der Karte: 4,8 Sterne, 56 Bewertungen (6). Klingt überzeugend. Sie lesen ein paar Erfahrungsberichte, möchten das Sofa gern kaufen, haben aber noch ein paar Fragen. Genau in dem Moment spricht Sie eine freundliche Verkäuferin an (7): „Kann ich Ihnen helfen?“ Sie stellen Ihre Fragen, sind zufrieden mit den Antworten – entscheiden sich aber dennoch, mit dem Kauf noch zu warten.